Rouwcurve (en transitiefasen)
De Zwitsers-Amerikaanse Elisabeth Kubler-Ross (1926 – 2004) was arts-psychiater die de fasen in een rouwproces beschreef (On Death and Dying, 1969). Later hebben anderen daar de fasen van een transformatief veranderproces in herkend. Ook voor het structureren van crisescommunicatie bieden de fasen een effectieve kapstok.
Apart genoeg vertoont de omgang met ingrijpende en verdrietige ervaring zoals bij rouw een overeenkomst met een transformatieproces waarbij ‘afscheid’ wordt genomen van oude routines en nieuwe werkwijzen moeten worden geadopteerd. Maslow wees al eerder op de fasen van bewust onbekwaam, die ook ergernis en weerstand kunnen oproepen, via het inspannende stadium bewust bekwaam, om uiteindelijk weer in een stadium van onbewust bekwaam te komen. Dan gaat het weer ‘vanzelf’.
Vijf fasen van de rouwcurve (of transformatieproces)
Ontkenning
De eerste fase in rouwverwerking gaat doorgaans gepaart met ontkenning.
Mensen reageren met ongeloof op een slecht bericht. De ontkenning creëert een buffer waarin de persoon tot zichzelf kan komen en geleidelijk kan herstellen van de schok. Het is daarbij belangrijk dat zij hun gevoelens kunnen uiten bijvoorbeeld bij een vertrouwenspersoon. Vervolgens gaan ze op zoek naar feiten, verklaringen en eventuele schuldigen.
Woede
Wanneer ontkenning is afgedaan, kunnen gevoelens ontstaan van woede, ergernis, jaloezie en wrok.
De woede en het onvermogen worden vooral geprojecteerd op de omgeving, soms zelfs op de brenger van het slechte nieuws. De schuldvraag is dominant, maar wordt buiten zichzelf gezocht.
Onderhandelen
In deze fase proberen mensen op allerlei manieren onder de verschrikkelijke werkelijkheid uit te komen. Er wordt onderhandeld en nieuwe doelen bepaalt. Bij een situatie van (massaal) ontslag wordt een sociaal plan opgesteld en de voorwaarden afgesproken. Bij een reorganisatie worden nieuwe zekerheden geëist zodat je snel weet waar je aan toe bent. Een tegenaanval inzetten is ook mogelijk, door bijvoorbeeld naar de rechter te stappen.
Depressie
De waarheid dringt zich steeds meer op waardoor personen zich ook machteloos kunnen voelen en niet begrepen. Teruggetrokken gedrag en zich afsluiten van communicatie, of erger, een vlucht in alcohol en drugs ligt op de loer.
Aanvaarding
De situatie van weleer is nu definitief voorbij, de persoon koestert geen hoop meer en aanvaart zijn nieuwe situatie. Zij accepteert het proces van de afgelopen fasen en ontwikkelt weer zin om dingen op te pakken en plannen te maken.
Betekenis voor verandertrajecten
Grote organisatorische veranderingen vragen om empathie van de initiatiefnemers naar de personen die de verandering moeten ondergaan. Door de boodschap klaar en helder te brengen, daarbij goede argumenten aan te geven, en dan juist te luisteren naar de pijn en onbegrip die mensen als een emotionele reflex teruggeven. Biedt een klankbord en duik niet weg achter procedures en excuses. Creëer een helder verhaal van de nieuwe situatie en biedt zo veel mogelijk zekerheid. Mensen maken in verschillend tempo de genoemde fasen door en wees geduldig met hen die meer tijd nodig hebben.
Sommigen blijven in een bepaalde rouwfase steken, terwijl anderen meerdere fasen tegelijk of in een andere volgorde doorlopen.